A transformação digital não é mais uma opção: é uma necessidade estratégica.

Conversando com varejistas de todo o Brasil, tenho percebido que a ideia de voltar ao que existia antes da pandemia está, felizmente, ficando para trás. Quando as lojas precisaram ser fechadas, o que os empresários mais desejavam era que tudo aquilo acabasse para que todos pudessem voltar a fazer negócios. O que nem todo mundo percebeu de início, porém, era que tanta coisa estava mudando que seria impossível voltar ao mundo pré-pandemia.

Hoje, após o primeiro (e tomara que último!) aniversário desta situação toda, já está claro que o consumidor mudou e, por isso, o varejo precisa continuar a se transformar. A digitalização do varejo que vimos no último ano é um caminho sem volta. E não é somente uma questão de vender online: embora o e-commerce tenha crescido 41% em 2020, o mais importante é que houve uma revolução em toda a jornada de compra.

Para o setor ótico, especialmente, isso representa um grande desafio. Historicamente, a jornada de compra de óculos e lentes de contato era das mais analógicas: a ida ao consultório para aviamento de uma receita levava a uma visita a uma loja física, onde o modelo era escolhido e, após alguns dias, retirado. Mesmo em um setor considerado essencial (e que, por isso, manteve suas lojas abertas), o consumidor passou a pesquisar mais online. Quem não tinha presença digital perdeu espaço.

Por isso, adiar a transformação digital não é mais uma opção: é uma necessidade estratégica.

Na edição deste ano da NRF Big Show, a especialista Kate Ancketill disse que o varejo físico será, cada vez mais, um sistema de suporte ao varejo digital. Por isso, nos próximos anos as óticas precisarão digitalizar seus negócios. E isso vai muito, muito além de abrir um ecommerce.

Ter um site é, por sinal, uma parte relativamente fácil dessa jornada. Você precisa pensar também em aspectos como a integração entre digital e físico, já que sua marca é a mesma independente do canal de vendas. Também precisará ser muito mais ágil para entender o cliente, responder às suas dúvidas e se fazer presente no momento certo.

A própria loja física precisa mudar: a compra precisa ser mais fluida, sem atrapalhar a experiência do cliente. O consumidor, cada vez mais acostumado a fazer as coisas à sua maneira, precisa ser colocado no controle, para que consultem produtos e comprem como e quanto queiram.

O cuidado com os detalhes

A digitalização da ótica não deve começar naquilo que o cliente vê, e sim no que ele sente. E o que ele mais sente, quando vai a uma loja, são os problemas, os “atritos” na jornada de compras.

Atrito é tudo aquilo que impede o cliente de comprar rapidamente: a espera para ser atendido, a fila para pagamento, o tempo entre comprar e receber, a segunda ida à loja para retirar seu pedido, o tempo perdido na escolha de uma armação de que ele goste, aquela tentativa do vendedor de “empurrar” um produto que não é do agrado do cliente.

Ao digitalizar sua ótica, esteja atento à melhoria de processos dentro da loja e na integração com parceiros:

• · Desenvolva um cadastro unificado do cliente, que possa ser acessado rapidamente, para que o vendedor conheça o histórico do consumidor e possa tomar melhores decisões. Sem isso, você tratará um VIP como um cliente comum.

• · Reveja o atendimento ao cliente e incorpore tecnologia para acelerá-lo. Será que o cliente, em vez de esperar sua vez, não pode usar um tablet ou um aplicativo no celular para escolher sua armação preferida?

• · Digitalize seus meios de pagamento. Mais Pix e links de pagamento, menos cheques, por exemplo. Aceitar carteiras de pagamento não traz somente uma sensação de avanço tecnológico, mas também facilita a conciliação de pagamentos e agiliza as ações do seu departamento financeiro.

• · Reveja os processos de backoffice. Elimine os processos manuais, digitalizando ao máximo as receitas e pedidos para evitar erros operacionais e agilizar os procedimentos. Dessa forma, em vez de enviar os pedidos para o laboratório somente no final do dia, o fornecedor recebe as ordens de serviço instantaneamente.

Rumo a uma ótica digital

A partir do momento em que a ótica começa a digitalizar seus processos de negócios, ela inicia uma jornada que tem início, mas não tem fim. Com a digitalização, o gestor ganha a capacidade de medir tudo o que acontece na loja, e com métricas estabelecidas aumenta o controle sobre o negócio.

Dessa forma, uma ótica digitalizada não é somente uma loja que oferece uma experiência de compra mais interessante para o consumidor: ela também é mais eficiente e produtiva. Com o amadurecimento de uma cultura digital na loja, o varejista pode “subir de nível” e passar a usar as informações que estão em seus sistemas para desenvolver relacionamentos e apresentar promoções de uma forma mais inteligente.

Óticas que já estão percorrendo a jornada de digitalização estão entendendo melhor seus clientes, identificando mais oportunidades de venda, fazendo melhores investimentos em marketing e vendendo mais. Quando isso acontece, a loja ganha o poder de definir a melhor estratégia para alcançar seus clientes, tanto online quanto offline, fazendo os investimentos que irão gerar mais resultados.

Você está preparado para aumentar suas vendas?